Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla ja asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa, saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan.
Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti tällaisessa tilanteessa?
Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Pahimmillaan sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta voi olla osittain jopa avoimen vihamielistä, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään.
Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista - rautaisen palveluasenteen lisäksi.
Tässä koulutuksessa saat käytännönläheisiä työkaluja, miten hallitset tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita - omaa jaksamista unohtamatta.
Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.
Kurssipalautetta
Hyvin valmistettu koulutus. Osui minun kohdalla ainakin nappiin. Totti Karpelan koulutukset ovat aina laadukkaita.
Mielenkiintoinen aihe ja hyvin esitetty.
Totti Karpela oli hyvä kouluttaja, sai pidettyä kuulijan mielenkiinnon yllä.
Seuraavat toteutukset
Kohderyhmä
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.
Aikataulu
11.50
Yhteyden avaus etäosallistujille
12.00
Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
- Valitusten tärkeä rooli
- Viisi erilaista valittajatyyppiä
- Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
- Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
- Mitä jos asiakas uhkailee?
- Oman ammatillisuuden säilyttäminen
- Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
- Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
- Aidon kuuntelun haasteet
- Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
- Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
- Puhe-Judon perusteet
- Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
- Ensivaikutelman avulla eteenpäin
- Neliportainen rauhoittelun malli
- Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
16.00
Tilaisuus päättyy
Kouluttaja
Totti Karpela
TJ
Mielenrauha koulutuspalvelut Oy
Kustannukset
JÄSENETUHINTA 465,00 € (+ALV 25,5 %)
HINTA 665,00 € (+ALV 25,5 %)
Kauppakamarin Koulutus somessa
Ota yhteyttä
Suomen monipuolisin ajankohtaiskouluttaja
Helsingin seudun kauppakamari järjestää vuosittain noin 250 ajankohtais- ja täydennyskoulutusta. Monipuolisesta tarjonnasta löydät vaihtoehtoja koko henkilöstölle. Aiheita ovat muun muassa johtaminen ja esimiestyö, henkilöstö- ja taloushallinto, myynti, markkinointi ja viestintä sekä julkiset palvelut ja juridiikka. Koulutusten pituudet vaihtelevat brunssiseminaareista laajempiin valmennuskokonaisuuksiin...
Lue lisää kouluttajasta Kauppakamarin Koulutus ja katso koulutustarjonta täältä