Asiakaspalvelukoulutus

Asiakaspalvelun tärkeys yrityksen menestyksessä

Asiakaspalvelukoulutus kannattaa, koska asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen on elintärkeää yrityksille ja organisaatioille. Asiakaspalvelu saattaa muodostua ratkaisevaksi tekijäksi palveluntarjoajaa valitessa. On siis ensiarvoisen tärkeää, että asiakaspalveluhenkilöstö toimii tehokkaasti ja edustavasti ollessaan yhteydessä jo olemassa oleviin asiakkaisiin sekä potentiaalisiin uusiin asiakkaisiin. Asiakas vaihtaa yritystä, mikäli hän kokee saavansa parempaa palvelua muualta. Kansalaiset eivät voi vaihtaa viranomaisiaan, mutta viranomaisen velvollisuuteen kuuluu tarjota laadukasta asiakaspalvelua. Koulutuksista opit miten palvella asiakkaita paremmin ja ylipäätään millainen on hyvä asiakaspalvelija.

Asiakaspalvelukoulutus antaa strategista asiakasosaamista

Asiakaspalvelu rakentaa osaltaan yrityksen mainetta. Sana hyvästä asiakaspalvelusta kiirii asiakkaiden kesken. Toisaalta myös tieto huonosta asiakaspalvelusta leviää – usein jopa positiivista palautetta nopeammin. Yrityksen onkin pidettävä huolta asiakaspalvelunsa tasosta ja varmistettava, että jokainen työntekijä osaa palvella asiakkaita näiden tarpeiden mukaan. Asiakaspalvelu ei tarkoita ainoastaan jokapäiväistä myyntitilannetta myyjän ja yksityisen asiakkaan välillä, vaan se koskettaa myös esimerkiksi yritysten välisiä kauppoja ja sopimuksia.

Asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan vain yksisuuntaista asiakkaan palvelemista, vaan asiakaspalvelussa tulee muistaa myös liiketoiminnallinen näkökulma. Mitkä ovat asiakaspalvelun tavoitteet ja linjaukset? Onko asiakaspalvelutilanteen tavoitteena tehdä lisämyyntiä, vahvistaa asiakassuhdetta tai vaikkapa esitellä yrityksen toimintaa? Asiakaspalvelukoulutus vahvistaa asiakaspalvelusta tehtyjä linjavetoja ja käytäntöjä.

Asiakaspalvelun eri kanavat

Asiakaspalvelun uusimpia suuntauksia on sähköinen asiakaspalvelu. Sähköistä asiakaspalvelua voi toteuttaa sähköpostitse, erilaisten asiakasjärjestelmien kautta, sosiaalisessa mediassa tai ulkoisten chat-palveluiden kautta. Sähköisiä kanavia koskevissa asiakaspalvelukoulutuksissa keskitytään usein kirjallisen viestinnän keinoihin ja viestinnän tehokkuuteen.

Puhelinasiakaspalvelu ja kasvokkain annettava asiakaspalvelu ovat asiakaspalvelun perinteisimpiä muotoja. Puhelinasiakaspalveluun keskittyvässä koulutuksessa voit oppia esimerkiksi tunnistamaan erilaiset soittajatyypit, ohjaamaan keskustelua haluamaasi suuntaan ja hallitsemaan asiakaspalvelutilanteen pelkkien ääneen ja puheeseen liittyvien keinojen avulla.

Asiakaspalvelukoulutus mahdollistaa toimivat ja pitkäjänteiset asiakassuhteet

Tuotteita tai palveluita B2B-markkinoilla tarjoavalle yritykselle yksikin asiakas voi olla elintärkeä sopimuskumppani. Yritysten välisessä kaupanteossa asiakkaan hyvä palvelu onkin todella tärkeää, sillä asiakassuhteet ovat yleensä pitkäkestoisia, asiakaspalveluprosessi vie pidempään ja sana kiirii yritysmaailmassa nopeasti. Kukaan ei halua, että suuri yrityskauppa kaatuu huonoon asiakaspalveluun.

Yritysten väliseen liiketoimintaan liittyvää asiakaspalvelua eli B2B-asiakaspalvelua käsittelevä asiakaspalvelukoulutus keskittyy yritysten väliseen palvelutoimintaan, asiakassuhteiden hallintaan ja asiakaspalvelun tärkeyden ymmärtämiseen.

Hankalia asiakkaita? Asiakaspalvelukoulutuksesta eväitä haastaviin tilanteisiin

Kaikkia asiakastilanteita ei ole mahdollista hallita. Joskus asiakas on yksnkertaisesti kohtuuton. Hankaliakin tilanteita voi kuitenkin oppia käsittelemään ja jopa kääntämään kelkan kokonaan ympäri. Asiakaspalvelukoulutus, joka keskittyy erityisesti hankalien asiakkaiden käsittelyyn, vahvistaa asiakaspalveluhenkilöstön työssäjaksamista ja lisää itseluottamusta sekä työn mielekkyyttä ja viihtyvyyttä.

Asiakaspalvelusta asiakaskokemuksen ymmärtämiseen

Asiakaspalvelusta voi tehdä yritykselleen kilpailuedun. Ystävällinen ja asiakkaan tarpeet huomioiva asiakaspalvelu on ajoittain hyvin haastavaa, mutta onnistuessaan se palkitsee ja toimii ehdottomana kilpailuetuna yritykselle. Jos kaipaa asiakaspalvelukoulutuksesta tai –valmennuksesta syväluotaavaa antia juuri oman yrityksen tarpeisiin, kannattaa tiedustella koulutuksien räätälöintimahdollisuutta tai yrityskohtaista toteuttamista. Asiakaspalvelukoulutuksia on saatavilla myös tiettyjen alojen tai työtehtävien tarpeisiin. Esimerkiksi sote-alan asiakaspalveluun liittyy aivan omanlaisiaan erityispiirteitä, jolloin on syytä valita nimenomaan hoitohenkilöstölle suunnattu asiakaspalvelukoulutus.

Asiakaspalvelu osana jokaisen työnkuvaa

Asiakaspalvelutyön ajatellaan usein koskevan vain perinteisiä asiakaspalvelurooleja, kuten vähittäiskaupan työntekijöitä, vastaanottovirkailijoita tai asiakasneuvojia. Eikä mikään ihme, olemmehan näiden roolien kanssa tekemisissä lähes päivittäin. Asiakaspalvelu koskettaa kuitenkin monia muitakin ammatteja ja se on myös esimerkiksi viranomaisten velvollisuus näiden palvellessa kansalaisia tai kunnan asukkaita.

Asiakaspalvelukoulutusta voi tarvita jokainen organisaation työntekijä huolimatta siitä, mitä pääasialliset työtehtävät sisältävät. Jokainen työntekijä viestii omasta työnantajastaan jatkuvasti muulle maailmalle – jopa vapaa-ajallaan. Koulutukset, joissa pääpaino on kuluttajille kohdistuvassa asiakaspalvelussa, käsittelevät asiakaspalvelun tärkeyttä, keinoja parantaa organisaation tapoja kohdata asiakas, asiakastyytyväisyyden mittausta ja mittaustulosten hyödyntämistä jatkosuunnitelmissa.

Palaa sivun alkuun

Lähteet: Marckwort.fi; Mielenrauha.fi