Asiakaskokemus on keskeinen menestystekijä organisaatioille – se vaikuttaa suoraan tai välillisesti yrityksen myyntiin ja asiakasvirtaan. Asiakaskokemuksen kehittämisessä kuvioon astuu palvelumuotoilu. Mistä oikein on kyse? Mihin palvelumuotoilua tarvitaan? Miten palvelumuotoiluajattelu otetaan hyötykäyttöön? Haastattelimme UX Academyn Juha-Antti Huuskoa aiheesta.
Palvelumuotoilu tarkoittaa muotoilusta peräisin olevien työtapojen hyödyntämistä palvelujen ja niiden tuottaman asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kun asiakas kokee saavansa hyvää palvelua, hyötyy todennäköisesti myös palveluntarjoaja – liiketoiminnallisesti.
Palvelumuotoilulle on tarvetta, sillä monilla teollisuuden aloilla siirrytään myymään tuotteiden lisäksi palveluita. Lisäksi digitaalisten palveluiden määrä kasvaa jatkuvasti, ja niistä jokainen on uusi mahdollisuus tarjota loistava kokemus – tai pilata se.
– Palvelumuotoilussa käytettävät menetelmät auttavat löytämään keinot, joilla juuri oman yrityksen tai organisaation asiakkaalle saadaan tuotettua positiivinen asiakaskokemus, kertoo Huusko.
Esimerkiksi verkkokaupan kuluttaja- ja yritysasiakkailla voi olla hyvin erilaisia toiveita palvelun suhteen.
– Erilaisia asiakastarpeita voi olla vaikea havaita ja huomioida kehitystyössä jos ei hyödynnä palvelumuotoilulle tyypillisiä menetelmiä, kuten käyttäjätutkimusta tai prototypointia, Huusko kuvaa.
Kehitystyötä loppuasiakasta osallistaen
Kenelle palvelumuotoiluosaaminen sitten on hyödyllistä? Erityisen hyödyllistä se on palveluiden ja tuotteiden kehitystyössä mukana oleville ihmisille, toimialasta riippumatta.
Ymmärrys siitä, miten palvelumuotoilua tehdään ja mihin sitä käytetään, tulisi olla niin asiantuntijoilla, tuotepäälliköillä kuin johtajilla – oikeastaan kaikilla kehitysorganisaation jäsenillä. Näin palvelumuotoilijoita osataan hyödyntää projekteissa oikea-aikaisesti.
Palvelumuotoilun ajattelutapaa ja menetelmiä voi soveltaa tuotekehityksen ohella monissa muissakin eri toiminnoissa, esimerkiksi markkinoinnissa.
– Periaatteessa aina, kun projektissa voidaan tunnistaa joko ulkoinen tai sisäinen asiakas, on hyödyllistä kartoittaa asiakastarpeet palvelumuotoilun työkaluilla. Ratkaisuideoiden prototypointi ja kokeilu ennen lopullista toteutusta varmistaa, että projektissa päästään tavoitteisiin, Huusko toteaa.
Pieni startup-yritys usein elää ja hengittää palvelumuotoilusta tuttuja menetelmiä, vaikka saattaa itse kuvata toimintamalliaan “kokeilemalla kehittämiseksi” tai “Lean Startup” -metodologiaksi. Eri nimistä huolimatta kaikissa toimintatavoissa keskeistä on asiakkaan osallistaminen kehitystyöhön.
Miten alkuun palvelumuotoilun kanssa?
Palvelumuotoilusta voi inspiroitua lukemalla artikkeleita ja kirjoja tai katsomalla videoita Youtubesta. Käytännössä voit päästä alkuun kokeilemalla näitä:
- Harjoittele haastattelemalla nykyisen tai tulevan palvelusi käyttäjiä. Opettele tekemään ideoistasi yksinkertaisia prototyyppejä, joilla saat kerättyä palautetta käyttäjiltä.
- Älä pelkää epäonnistumista – vain tekemällä oppii ja kehittyy. Palvelumuotoilu on kaikin tavoin iteratiivista. Niin palveluideoita kuin menetelmiäkin kuuluu parantaa jatkuvasti matkan varrella.
- Hakeudu kurssille, jolla pääset kokeilemaan perusmenetelmiä käytännössä. Useimmat meistä joutuvat epämukavuusalueelle tilanteissa, joissa käyttäjiä osallistetaan, ja kurssilla sinut lempeästi tuupataan liikkeelle. Oppiminen nopeutuu huomattavasti.
Huusko muistuttaa, että ainoa tapa todella ymmärtää palvelumuotoilua on kokeilla itse kädet savessa.
– Kun tekee haastatteluja, prototyyppejä ja ideoiden testausta asiakkaiden kanssa, näkee, miten projekti muuttaa suuntaa.
Kouluttautuminen on siis tärkeää. Jos tekee yhteistyötä palvelumuotoilijoiden kanssa, voi ymmärrys olla yhden kurssin jälkeen jo hyvällä tasolla. Jos taas tavoitteena on siirtyä itse palvelumuotoilun tehtäviin, jatkokurssit ja erilaiset harjoitusprojektit ammattilaisten ohjauksessa tulevat usein tarpeeseen.
Vaikka ei itse aikoisikaan tehdä palvelumuotoilua työkseen, on menetelmien kokeileminen tehokkain tapa ymmärtää, mitä palvelumuotoilulla voidaan saavuttaa.
– Joillekin ensimmäinen kerta on koukuttava, kun näkee omin silmin, miten käyttäjä kamppailee jonkin palvelun kanssa tai kokeilee omaa nopeasti kyhättyä prototyyppiä. Tulee ahaa-elämys, että näinhän tätä kehitystyötä kannattaa tehdä, kuvaa Huusko.
3 vinkkiä palvelumuotoilun jalkauttamiseen
1. Älä jää odottamaan lupaa, vaan ala käyttää menetelmiä työssäsi. Käy haastattelemassa asiakkaita. Pyydä kollega mukaan, jotta hänkin oppii samalla.
2. Jaa keräämäsi käyttäjätieto tiimissäsi, vaikkapa videoimalla haastattelut ja näyttämällä parhaat palat muille.
3. Aloita yksittäisissä projekteissa ja jaa menestystarinoita organisaatiossasi. Muut tiimit alkavat tunnistaa mahdollisuuksia tehdä vastaavaa.
Millaisia työkaluja palvelumuotoilun pakkiin kuuluu?
Palvelumuotoiluun liittyy suuri määrä työkaluja, joilla voi muun muassa:
- osallistaa asiakasta
- analysoida ja visualisoida käyttäjiltä kerättyä tietoa
- rakentaa prototyyppejä
- järjestää erilaisia työpajoja
Huusko muistuttaa, ettei kaikkia työkaluja tarvitse opetella heti. Käyttäjätiedon kerääminen on kaiken alku ja juuri.
Palvelumuotoilun ajattelutapaan pääsee tehokkaasti kiinni opettelemalla käyttäjien haastattelua ja havainnointia. Jotta haastatteluiden muistiinpanot eivät jäisi pelkästään tekstiksi ja nauhoitteiksi, on usein hyödyllistä järjestää käyttäjätieto asiakaspolkujen muotoon. Asiakaspolusta voidaan tunnistaa ongelmia ja kohdentaa ratkaisujen ideointia tarpeellisiin paikkoihin.
Ratkaisuideoiden testaaminen prototyyppien avulla on keskeinen työkalu, joka kannattaa ottaa mukaan alkuvaiheessa, kun palvelumuotoilua lähdetään kokeilemaan. Niiden avulla saa kerättyä palautetta asiakkaalta.
Ei oletuksia, vaan faktoja
Palvelumuotoilu on sana, johon latautuu paljon tarpeetonta mystiikkaa. Hyödyntääkseen sen menetelmiä ei tarvitse alkaa muotoilijaksi.
Yksi kaikille hyödyllinen palvelumuotoilusta saatava oivallus on, että päätökset tulisi pyrkiä perustamaan oletuksien sijaan faktoille. Yllättävän harvoin organisaation sisällä tiedetään, millaisia palveluita asiakkaat tarvitsevat. Palveluita kehitetään tiimin sisäisten olettamuksien perusteella, ja energiat keskitetään helposti asiakkaalle epäolennaisiin asioihin. Ei ole harvinaista, että tehdään kalliisti toiminnallisuuksia, joita asiakkaat eivät käytä.
Olettamuksia voidaan kääntää faktoiksi menemällä asiakkaiden luo – ei myymään vaan kuuntelemaan. Asiakkaalle voi esitellä alustavat piirustukset palveluideoista, jolloin nähdään asiakkaan reaktio sekä kuullaan hänen palautteensa ja ideansa. Näin huonot ideat karsiutuvat aikaisessa vaiheessa ja hyvät kehittyvät entistä paremmiksi.